在这场直播中，杭州市市场监管局（工商局）副局长冯世联分享了2016年网购消费者投诉大数据，结合典型案例和场景生动的向商家讲解了各种法律法规，提醒商家主动避免经营中的不规范问题，规避损失。此外，三位嘉宾在直播中现场解答了千牛头条商家提出的多个问题，针对遭遇职业打假、恶意投诉、退换货、刷单等焦点问题，都做了解答并现场支招商家如何应对恶意投诉。以下为现场问答实录。
Q1：职业打假投诉工商部门有没有什么建议，卖家要注意什么方面？
吕国威：职业打假是一个敏感的问题，去年根据我们不完全统计，杭州针对各个互联网平台投诉的职业打假人有超过1700多人，涉及投诉是5万多件，所以这个量是非常大的，给这个平台和我们行政机关也造成了比较大的压力，这个现状是比较严重的，造成职业打假现在日益增多的原因有这几个方面：
第一个是最近《食品安全法》和《消费者权益保护法》对赔偿金额增加了，消法是3倍，食品安全法是10倍，一旦打假成功，他获得的经济利益是比较大的。
第二个是一些地方政策法规和部门规章，对举报奖励也做了一定的规定。杭州去年推出的食品安全奖励，最高奖金可以达到50万，这些也是对职业打假有比较大的吸引力。
第三个是现在职业打假从线下向线上集中，主要就是线上相对来说搜集证据比较容易。原来线下如果要去搜集的话要一家一家跑，费时费力。现在网络在家里鼠标点点就可以搜集了，工作效率更高了。
第四个是一些政策，食品安全的标准，政策变化比较频繁，比如食品安全方面，像杏仁和扁桃仁，两者的英文名其实是相同的，以前大家普遍的产品包装上都译为杏仁，现在新的标准，要求标注是扁桃仁，如果厂家没有及时变化，这个就违反了《食品安全法》的相关安全标准，那么职业打假就抓牢这一点进行索赔。
职业打假人现在路径主要是四个：第一个是比较有针对性的购买，他主要针对广告、标签，容易出质量问题的商品，比如说一些牛仔裤色牢度、苯超标等容易出现质量问题。第二，如果买了以后，卖家如果自己协商不成的话，就发起投诉举报，主要是向工商部门举报投诉。希望通过行政调解加快赔偿的速度，如果这个没达到目的，第三就是复议。我们去年有一个例子，一个人一次就复议了120多件。复议是针对工商部门的，向上级工商部门提请复议。第四，就是诉讼。他走这过几个途径以后，实现利益的最大化，达到自己的目的。还有一个目的，即使走完程序以后没有达到目的，也给你们留下比较深刻的印象，为他以后打假获取利益提供方便。
对策方面从四个方面看：第一个商家也要不惹事，就是说打铁还要自身硬，商家要积极学习法律法规，诚信经营，让苍蝇不盯无缝的蛋，自己过硬。第二个是不怕事，真的被职业打假盯牢了，也要勇于承担责任，一个是要积极整改，另外，要是真的错了，就主动配合相关的部门，向平台、向执法部门说清情况，争取从轻处理。第三是不轻易妥协。应对职业打假人的过程中做到有礼有节，如果有合理的诉求，也是要满足的。最后一点就是希望建立相应的名单库，这一点，阿里应该是可以做得到的。从这四个方面做一些对策。
Q2：原来我们会卖一些便宜的衣服，款式好看，但是品质肯定比大牌的要差一些，但是一分钱一分货，买家也知道情况的。市场上有需求，一个愿打一个愿挨，但是现在对商品品质的要求越来越高，动不动就打假、抽检什么的，是不是以后只让大品牌卖东西，不让我们这些中小卖家做生意了呢？
冯世联：这个问题确实现在比较普遍，我这里想说几个方面，第一，销售商品都应该是合格商品，应该符合产品质量法的相关规定，包括商品的内在质量以及标识标签。
第二，现在一些比较便宜的衣服存在一些假冒侵权的情况，要避免商标不能相同，不能近似。随着对网络交易监管的日益深入和规范，对于网络商品质量的监管也会进一步加大力度。那么这是会成为一个常态的。目前，国家工商总局已经在杭州成立了两个中心，国家工商总局电子商务12315投诉维权（杭州）中心和国家工商总局网络商品质量监测（杭州）中心，从今年开始，杭州市场监管局会对所有网络销售的商品加大商品质量的监测，希望能够引起大家重视。
第三，现在市场完全是一种差异化的竞争，所以价格低并不意味着一定是低质量，价格高也不一定意味着质量高。前段时间抽查一些大牌，也有质量差的。所以这个要分开来理解，价廉物美的商品消费者还是欢迎的，现在消费层次还是不一样的。
第四，希望淘宝、阿里加强品牌的培育，当然我们也一起参与，淘宝培育了很多淘品牌，也是一个小的品牌慢慢长大的。所以希望阿里出台一些举措，一些政策，对自有品牌怎么加大培育，我们共同扶持中小卖家能够进一步的做大做强。所以小商家也有大市场，欢迎各种商品、各种业态，一视同仁，公平竞争。
Q3：我经常收到各种刷单平台发给我的消息，工商对这些平台有进行管控吗？如果我因此去刷单，这种工商也会管吗？
冯世联：这个工商当然会管，因为刷单是一种通过虚假交易获取商业信誉的违法行为，现在确实比较普遍，不只是网上交易刷单，现在一些评比活动，马上会收到很多保证名次的短信、留言等等。这种行为都是违反了《反不正当竞争法》以及国家工商总局的《网络交易管理办法》的相关规定。所以说，一个刷单是一种违法行为，这是非常明确的。
第二，我们也在积极的查处，去年杭州有260多件，傻推网、整点抢等等多个从事网络刷单炒作的平台都被查禁了，现在还在加大这方面的力度，前段时间又跟阿里巴巴合作查获网络空包物流的案件。
第三，当前确实多发，接下去要进一步加大力度。今年的红盾网剑行动一项重要的内容就是打击刷单炒信，这个是我们今年的一项重要工作。
最后，这个违法行为我希望商家不要参加，因为大家还是要坚守诚实、信用、依法经营。其实现在被处罚以后，有两方面的信用记录都会留下来，一个被处罚以后，在行政部门会留下信用记录，另外在平台上也会留下不良记录。接下去信用的联合惩戒会进一步加大，我们说一处失信处处受限，希望广大商家不要参与这种行为，对这种行为也会加大打击力度。
Q4：前两天一个买家说我们店铺违反广告法，让给500块钱了事，没有给他。过了两天他直接投诉到工商局了，《广告法》禁止的绝对化用语受到投诉。我该怎么处理呢？
周珍珍：我们的商家朋友首先自己对照《广告法》等法律法规，看看是否真的构成了违法。《广告法》中出现禁止出现的情形不得出现，比方说现在大家比较熟悉的“最高级”、“最佳”、“最好”等绝对化的一些表述。当然不是说所有使用了极限用语或者绝对化用语都是违反的，要结合具体的语境和依据去判定。如果说这个事实依据完整，且表示清楚的，而且又不至于引人误解的，这样的表述是可以用的。
如果说商家朋友在宣传中确实违反了《广告法》，发现之后，必须马上要立即改正，并且可以向平台进行报备，那么平台在这个过程中，是不是对我们这个主动去报备的商家，处理上可以给予一些适当的倾斜。
如果说工商部门已经立案调查的，我们要积极配合，说明情况，并争取从轻处罚。
还有一点，希望卖家在日常的经营过程中要加强自查，发现问题的及时进行改正，因为现在新广告法处罚力度都加强了，希望大家都可以规范经营。
Q5：买家投诉到我夸大宣传到工商局了，工商打电话来问我是否参与调解，是否接受消费者的赔偿要求，这个我要怎么做？不接受赔偿要求会面临巨额罚款吗？后果是什么？如果我们赔偿之后是不是就没事了？
周珍珍：首先，也是自己对照《广告法》以及《反不正当竞争法》等法律法规，确认自己是否构成了夸大宣传。还有一点，卖家朋友要清楚的是，消费投诉和举报是两个问题，消费投诉根据《消法》进行处理，调解是基于双方自愿的基础上进行的，如果说当事人不同意调解，消费者还可以通过司法、仲裁等形式进行维权。举报，一般工商部门在收到举报件之后，我们会根据这个线索去开展调查，如果一经确认违法，还是要立案查处。关于纯投诉件，如果在调解的过程中发现商家存在违法行为，一样会进行立案调查。还有一类是既有投诉又有举报的，即使商家积极配合调节处理好了，如果违法行为事实是存在的，一样会进行查处。
虚假宣传是不是构成欺诈消费者行为？这个具体情况具体分析，不是所有的虚假宣传都构成欺诈消费者的行为。如果说虚假宣传的行为严重，构成了欺诈消费者行为的，那么《消法》的55条也规定了，增加赔偿消费者的金额为货款的3倍，不足500元的为500元。
Q6：我在宣传中用了极限词，但是在给买家发货的时候就发现了，并且马上进行了修正了处理，情节我们认为挺轻的，但是买家又投诉到工商了，我们也马上做了改正，这种情况工商会不会出发吗？
冯世联：其实法律是宽严相济的，法律不是单纯的以处罚为目的的，是教育、引导、处罚并存的一个处理方式。所以说像类似这种情况，一个是《行政处罚法》，一个是《广告法》或者《广告法》的一些办法。《行政处罚法》有原则的，可以减轻或者从轻处罚，甚至可以免予处罚。具体情况具体分析，如果没有造成很大的后果，主动改正、及时已经改正的，我觉得是可以免予或者从轻处罚。
Q7：我在宝贝里写了最高洗涤温度是40度，这个算极限用词吗？
吕国威：这个不算，因为这个虽然出现了最高级的用语，但是要表述产品的使用方法，而不是来宣传自己的形象、性质。
Q8：我是卖毛巾和短裤的，我在毛巾里就标100%全棉，这个100%算不算违禁词，算不算极限化用词?
吕国威：极限词存在是不是广告问题，第一，你在商品页面上宣传的，如果是相关法规要求必须标注的商品内容，如实标注了，哪怕是100%也是没问题的，因为这个产品本来这个含量就是客观的存在就是100%，而不是说虚假的。另外这个页面说明的这部分内容，本身就不属于《广告法》。
Q9：我在销售一种玩具类的产品，我这个商品完整的包装盒消费者已经拆封了，我用来固定的一些玩具这些包装都已经拆掉没办法复原了，这种再退回来，这种是不是适合无理由退货。我的理解，不同的情况可能有不同的对待。
吕国威：这种情况比较特别，外包装总的来说是否完好，不作为不能退货的理由。判断标准应该是以是不是影响二次出售为主。你这个包装可能消费者真的为了察看内部的产品而必须要拆掉你的包装，虽然损坏了你的包装，你还是要退的。
Q10：我被职业打假投诉到工商部门，我妥协了，直接赔了钱，这种行为工商知道以后，会不会对企业有影响。我的理解，卖家这样赔钱了，这个赔钱的过程或者记录工商会不会放入黑名单，就是妥协了私了了，在工商方面会有什么影响？
周珍珍：双方在自愿的前提下也可以进行主动的一个和解，工商这边如果发现商家还是存在违法行为的话，我们还是会去调查的。对于你之前的这个行为的话，我们不会列入异常的名单。
Q11：营业执照是在很久以前租住的地方，现在搬到了新的地址，这个事情会不会有什么问题？
冯世联：根据登记法规的要求，企业的住所跟实际的经营场所是要一致的，这个卖家如果地址变化以后，其实现在也是蛮简单的，因为商事制度改革以后，登记变更是非常便捷的，只要把地址变成实际经营的地址就行了。如长期不去变更，工商部门在原址找不到你这家企业的时候，有可能会被列入异常名录名单，以后会有一个联合惩戒，跟平台通报信息。一定程度上会影响你的生产经营活动，所以我们建议你尽快把你的地址变更到现在的实际经营地址就行了。
Q12：我的食品是定量包装好的，密封的，客户如果拆封了，卖家是不是必须给消费者七天无理由退货这样的政策？
冯世联：关于食品，国家工商总局的《暂行办法》第九条就有规定，对超出查验和确认商品品质功能需要而使用商品，导致商品贬损较大的，可以视为不完好，不完好就影响第二次销售可以不退。以食品为例，规定食品、化妆品等，必要的一次性密封包装被损坏的，不适用七天无理由退货。因为食品要预包装和密封。
Q13：买家退货寄快递，但是寄快递过程中没有用纸箱把礼盒保护好，我收到的时候礼盒已经坏了，这个问题怎么处理？
吕国威：从法律关系讲，主要应该是卖家和物流公司之间发生的这种关系。因为消费者如果在寄还物品的时候，物流公司应该肯定是查验过的。那么查验过肯定是完好才收下的，如果你再退到卖家手里而发生了问题的话，这个应该是物流公司的责任。应该是卖家先承担责任，然后卖家再向物流公司追偿，追溯这个责任。