新形势下工商部门如何面对“职业打假人” 2014年3月15日，修订后的《消法》正式实施。一年来，凭借《消法》这把“尚方宝剑”，职业打假人从最初的“小打小闹”到如今的“重磅发力”，打假领域也逐渐发展到食品、保健品、医疗器械、家用电器、通讯、皮衣、名贵箱包、汽车产品等各个领域。随着新《消法》实施，“知假售假退一赔三”的惩罚性赔偿条款，未来可能给这一特殊职业带来更大的“获利空间”，基层工商部门处理职业打假人申诉举报的案件也将越来越多。如何妥善处理这些申诉举报，应引起基层工商部门的高度重视。 一、“职业打假人”的特点 一是手法专业化。“职业打假人”一般以挂号信函或电子邮件的形式进行投诉举报。从材料上看，通过固定格式打印投诉举报信，购货凭证，产品照片和投诉举报人的身份证复印件等材料。从内容上看，信息详实，引用具体法律条款，证据材料齐全。 二是目的利益化。“职业打假人”通常以消费者的名义购买一定数量的问题商品后向执法部门提出诉求，所反映的问题一般主要集中在食品、皮衣汽车等领域、价格欺诈、虚假宣传、产品质量等方面。诉求的目的就是为了经济赔偿和举报奖励，只要获得较为满意的经济赔偿就不再关注执法部门对违法行为的查处，甚至同意撤回行政复议申请。 三是趋势群体化。表面上看，投诉举报行为主体表现为单枪匹马、孤军奋战的个人行为，实际上群体化、协作化趋势也开始显现。有的还成立打假公司，组成打假团队，明确内部分工，并制定严格的操作规程，聘用人员到各大商场购买存在问题的商品，由不同人对同一问题在某一时间段内反复投诉举报。 二、职业打假人复议诉讼涉及的主要问题 一是受理时限问题。根据新颁布的《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定，有管辖权的工商部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内将是否受理的决定告知投诉人，而在执法实践中，受各种因素影响，未在规定时间内告知投诉人是否受理，或者已告知投诉人是否受理但没有留下相关证据，这成为职业打假人提起复议诉讼的热点。 二是答复规范问题。主要包括工商部门是否在规定时限内答复举报人、答复主体是否正确、答复内容是否规范和明确等内容，同时很多职业打假人会在同一份投诉材料中提出多类诉求，涉及政府信息公开、媒体通报、实施召回等事项，工商部门有时难以及时、全面答复投诉人，对于遗漏的未答复项目，往往成为职业打假人提起复议诉讼的重点。 三是履职到位问题。职业打假人有时会以工商部门履职不到位或滥用职权、玩忽职守为由提起复议诉讼，在工作实践中主要包括工商部门作出的调解是否及时到位，对于调解不成的是否在规定时间内终止调解，对于投诉中发现的案源是否及时立案调查以及调解文书制作是否规范等。 三、基层工商部门应对“职业打假人”存在的问题 一是思想认识有误区。有的执法人员认为“职业打假人”不属于消费者范畴，行为上就敷衍塞责，使本应及时处置的投诉案件不能规范快速办理，延误办理时限。 二是处理程序不够完善。现行法律法规对信息公开、投诉举报及行政复议等行政行为都有具体要求，尤其是在时效上有明确规定。但是现实中基层工商部门有的内部分工混乱，投诉举报的挂号信件收发、传递屡屡出现问题，甚至丢失。有的在收到投诉后，虽能及时作出是否受理决定，并开始调查核实，但却对申请人不告知、不调解或超期告知；有的处理上级机关批转的申诉案件，仅向上级机关报告案件办理情况，而对投诉人置之不理。更有甚者因为内设机构间职责不清，分工不明，推诿扯皮时有发生，不能有效配合，还有的对于投诉举报人投诉目的达到后主动撤回举报的不再查处等问题。 三是案件证据不够充分。由于缺乏证据意识，一些执法人员在投诉案件办理过程中不注重收集整理相关证据。有的经办人员以平信函回复当事人，导致无邮寄凭据；有的经办人员图省事进行电话告知或答复当事人，没有留存录音等确凿的证据；有的经办人不制作必要的法律文书，不收集必要的图片等证据材料，进而引发复议和诉讼。 四、要求： 一是高度重视投诉处理工作。对待申诉案件，要从思想上高度重视。 “职业打假人”只要符合新《消费者权益保护法》中关于“消费者”的规定，依法维权。从接收、办理到回复，都要严格执行《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》，每个环节的承办人员都必须及时办理，做好对接与反馈，避免出现超期办理的情况。职业打假行为不同于一般投诉、举报，对工商部门执法人员要求较高，处置不力往往使自身陷入被动。 因此，执法干部要尽可能掌握职业打假的特点和规律，要熟知相关监管法律、法规。同时要坚持依法办事，做到对事不对人，掌握接待的技巧和分寸，掌握接待的技巧和分寸，注意言词的规范性，防止出现因言语不当而导致的不良后果。 二是严格规范处理程序注重细节。在应对职业打假人投诉、举报时，要始终注重细节，在追求实体合法的同时更要坚持程序合法，防止百密一疏。 1.要理清职业打假人的诉求，特别注意在一份法律文书中提出多种不同性质诉求的情况；要审慎作出不予受理、终止调解等决定，避免被指认行政不作为；要严格把握时间节点，坚决杜绝超期受理、超期办结的问题；要严格规范文书书写，并留存书面记录妥善保存。。 基层工商部门直接收到申诉举报信件后，要及时判断是否应当受理，在7个工作日内书面告知投诉人受理、不受理、批转相关业务科室办理、移送有关部门处理等决定和理由。 需要予以行政处罚或者责令召回的，及时启动相应程序。 经调查决定不予立案的，要及时履行审批程序并按规定时限要求答复举报人。按照《程序规定》第十九条、第五十八条的要求，在履行告知义务时，重视《行政处理告知记录》文书使用，该文书可以作为工商机关证明已经履行告知义务的有力证据。 *对于侵权赔偿，投诉人和被投诉人都有调解意愿的，工商部门要站在公正中立的立场上，在法定时限内组织调解。如一方不同意调解或调解不成的，要及时终止调解，按规定时限及规范要求制作调解书或终止调解书，并告知投诉人通过民事诉讼等其他途径解决争议，避免久调不决，给工作造成被动。 2.正确区分受理投诉、举报。 投诉： 消协：《消费者权益保护法》第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责：……（五）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解……”； 工商：《消费者权益保护法》第三十九条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决……(三)向有关行政部门投诉；同时，《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第二条 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，向工商行政管理部门投诉的，依照本办法执行。第三十六条 本办法自2014年3月15日起施行（1996年3月15日原国家工商行政管理局第51号令公布的《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和1997年3月15日原国家工商行政管理局第75号令公布的《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》同时 废止）。 对投诉的处理： （1）、应先审查是否符合《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定的条件即有明确的被诉方；有具体的申诉请求、事实和理由；属于工商行政管理机关管辖范围。 （2）、审查是否有不予受理或者终止受理的事由，如超过保修期或者购买后超过保质期的商品，被诉方已不再负有法律责任的；达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；消费者无法证实自己权益受到侵害的；不符合国家法律、行政法规及规章的。 （3）、依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人： （一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人； （二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。 第十七条 工商行政管理部门受理消费者投诉后，当事人同意调解的，工商行政管理部门应当组织调解，并告知当事人调解的时间、地点、调解人员等事项。 第二十四条 有下列情形之一的，终止调解： （一）消费者撤回投诉的； （二）当事人拒绝调解或者无正当理由不参加调解的； （三）消费者在调解过程中就同一纠纷申请仲裁、提起诉讼的； （四）双方当事人自行和解的； （五）其他应当终止的。 第二十九条 有管辖权的工商行政管理部门应当在受理消费者投诉之日起六十日内终结调解；调解不成的应当终止调解。 需要进行鉴定或者检测的，鉴定或者检测的时间不计算在六十日内。 （4）、《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第十条 工商行政管理部门及其派出机构发现消费者投诉不属于工商行政管理部门职责范围内的，应当及时告知消费者向有关行政管理部门投诉。第十五条 有管辖权的工商行政管理部门应当自收到消费者投诉之日起七个工作日内，予以处理并告知投诉人： （一）符合规定的投诉予以受理，并告知投诉人； （二）不符合规定的投诉不予受理，并告知投诉人不予受理的理由。 按照要求分情况分别填写12315消费者投诉转办单（业务科室）、消费者投诉受理通知书、消费者投诉不予受理通知书和送达回证、行政处理告知记录、12315消费者投诉案件调解书、终止调解通知书等文书。 举报： 根据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》，举报只是查出违法案件发案方式的一种。同时，需要特别注意职业打假人在一份法律文书中提出多种不同性质请求的情形。例如，有的直接将标题写为“关于某某的投诉举报”，有的是在投诉书中除提出投诉事项外，还提出了举报请求。这种情况下应分别按照举报和投诉的程序规定进行处理，避免只处理一种性质请求的情况。 填写12315消费者举报记录单、12315消费者举报转办单、消费者投诉、举报移送函等文书转相关承办机构进行立案初查，必要时也可以要求其进行补证填写消费者投诉补证通知书。 依据《工商行政管理机关行政处罚程序规定》第三章第一节立案（第十七条 工商行政管理机关应当自收到投诉、申诉、举报、其他机关移送、上级机关交办的材料之日起七个工作日内予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至十五个工作日内决定是否立案。）的有关规定进行核查的基础上，根据核查的事实，作出立案或不予立案的审批申请，并报机关负责人批准后立案查处，或是不予立案。 对于作出的行政处罚决定或不予立案的决定，由办案机构将结果告知具名的举报人，并将不予立案的相关情况作书面记录留存。（第十九条 对于不予立案的投诉、举报、申诉，经工商行政管理机关负责人批准后，由办案机构将结果告知具名的投诉人、申诉人、举报人。工商行政管理机关应当将不予立案的相关情况作书面记录留存） 四、具体我们应该怎么办： 按照《工商行政部门处理消费者投诉办法》关于处理程序的规定，办理投诉案件，确保程序合法。 1、办案单位接诉后应指派至少两名行政人员展开对案件的了解、核实、调查工作。 2、办案单位依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》七个工作日内告知投诉人是否受理其投诉案件。 告知要以对等的形式进行，所谓以对等的形式就是投诉人以书面投诉，行政机关也要以书面形式并且采用邮寄回执挂号信的方式办理，留存送达告知痕迹。 若投诉人以口头形式投诉，行政机关可以口头、电话形式回复投诉人，避免告知环节的风险。超出七个工作日告知，即为行政不作为。若受理案件不属于工商部门职责范围内的事项，应明确告知其不予受理的原因及受理的行政机关。 3、办案单位依据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》规定，六十日内终结调解（结案），调解不成的终止调解。 4、投诉举报应分别办理 职业打假人以特殊消费者的身份在购买商品后向行政机关举报投诉，提出法律依据举报所购商品的违法内容，同时提出赔偿等若干诉求，此时投诉举报应当分别办理，投诉是解决平等主体间的消费纠纷，举报是行政机关的行政行为，即不能不核查举报内容进行投诉调解，也不能只办理举报等待查处举报结果后再解决投诉。办理举报内容应按照行政机关执法程序办理，举报要求反馈办理结果的要按照要求反馈；工商部门办理投诉应按照《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》的规定办理，即7个工作日内告知投诉人受理情况；向投诉人了解有关情况和诉求，记录笔录；向被诉人了解有关情况，记录笔录；最后将投诉人和被诉人同时约在一起进行行政调解，记录双方当事人对此事的阐述、意见和态度，记录调解笔录；调解不成的60日内可以终结调解。 5、对于赔偿要求行政调解不成的，不宜再多次采用调解方式，而应该积极建议对方通过司法途径解决。 因为按照国家工商总局《关于对工商行政管理部门对消费者申诉能否做出赔偿决定问题的答复》《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定的欺诈消费者行为的赔偿责任，属于民事赔偿责任；《欺诈消费者行为处罚办法》第六条对前述法条的援引，是同类性质的规定。根据现行法律法规和规章的规定，工商机关无权对欺诈消费者行为作出责令赔偿的决定，此类赔偿可以由消费者申请人民法院通过诉讼途径解决。 6、加大市场监管力度，提升监管水平 一是进一步加大市场监管力度，加强对超市、商店、市场的日常巡查，组织专项检查，及时发现假冒伪劣、过期、标识不标准等问题商品，依法查处各类质量违法行为。 二是将业务能力强、法律知识丰富的骨干人员充实到一线监管岗位，加强执法人员法律知识和业务能力培训，提高鉴别假冒和不规范商品的能力，提升市场监管水平。 三是进一步推进监管制度改革与创新，坚持以食品及消费安全的商品为重要品种，完善进货检查验收、索证索票、购销台账记录、商品质量承诺、不合格商品退市等自律制度。 四是加强消费宣传教育和消费引导，不断提高生产经营者的诚信守法意识和自律能力，注重对有关赔偿的法律法规的宣传教育，使其明确赔偿的前提条件，避免与职业打假人私了，纵容违法行为。增强群众识假辨假意识，不断提高消费者正确维权依法维权的意识。 7、规范、引导职业打假人，发挥其净化市场环境的积极作用 行政机关应重视职业打假人提供的线索，通过聘请职业打假人为“维权义工”、召开座谈会、邀请参加消费维权“五进”活动等形式，发挥职业打假人的积极作用。了解、借鉴职业打假人识假辨假的方法，丰富监管手段。同时，通过宣传普法教育，规范职业打假人的维权行为，将之限制在法律允许的范围内，发挥其净化市场环境的积极作用，更好地维护社会公平正义，保障人民群众合法权益。 8、积极开展信息沟通。一方面要加强内部沟通。通过沟通交流，理顺接口，畅通流程，确保每一环节都有落实，形成整体合力。另一方面，要加强系统内纵向沟通。相互通报近期“职业打假人”及其申诉动向，处理情况及可能存在的问题，做到提前预知、从容应对。最后，要加强系统外横向沟通，及时掌握了解有关部门应对“职业打假人”申诉举报的情况，交流经验，借鉴好的方法，提升应对“职业打假人”的能力和水平 《关于对工商行政管理部门对消费者申诉能否做出赔偿决定问题的答复》 作出赔偿决定问题的答复 发布部门：国家工商行政管理总局 国家工商行政管理总局 发布文号： 分类导航： 所属类别：部委行业规章 发布日期：1997-07-16 关键字： 【阅读全文】 江苏省工商行政管理局： 你局转来扬州市工商行政管理局《关于工商行政管理部门对消费者申诉能否作出赔偿决定的请示》收悉。经研究，答复如下： 《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定的欺诈消费者行为的赔偿责任，属于民事赔偿责任；《欺诈消费者行为处罚办法》（国家工商行政管理局令第５０号公布）第六条是对前述法条的援引，是同类性质的规定。根据现行法律、行政法规和行政规章的规定，工商行政管理机关无权对欺诈消费者行为作出责令赔偿的决定；此类赔偿可以由消费者申请人民法院通过诉讼途径解决。