下面我们以泳装为例
售前客服问答
开头语： 首语：
A．客户问题：打招呼。
B．公司政策：热情接待每一位顾客
C．处理流程：看到客户的消息，要在三分钟内给予回答
销售话术：亲,您好,欧莎XX为您服务,（此部分为店铺当期活动推荐）
若因特殊情况忙碌无法在三分钟内回答，需告诉顾客，有时间是要第一时间回复完客户所有问题。
销售话术：亲，非常抱歉，因咨询MM多，回复比较慢，有事请留言，我会抓紧时间给您回复的！
确认客人需要产品有无库存，先确认此款产品是否有客户需要的颜色和尺码。
回答1：这件衣服有的，请问您要哪个尺码的呢？
回答2：亲，不好意思哦，这个款现在已经没有库存了，您是否想要这个类似款呢，您可以参考一下这个款（链接）
客人不知道选择哪个尺码合适：
回答：麻烦您给一个您的身高和体重好吗？我们的宝贝详情页都有一个尺码的参照表，您可以做一个参考（截图給客户）
假如客户只是单纯想要买泳衣，应该先咨询客户想要的是什么类型的（连体，分体，比基尼……）再咨询客户喜欢什么样的颜色或者是否要带花纹的（或者也可以咨询下客户身材的比例是怎样的（X型，T型，H型……）由客户提供的基本喜好给客户做出相对应的款式推荐。
客人对品牌持怀疑态度时：
回答1：亲。我们是依曼卡官方直销的，所有产品都是经过电脑机械生产，并且都有相关的质检人员检查，再进行洗水无菌消毒打包。您可以放心使用的哦。若您收到货有什么不满意之处，我们店铺也是支持七天无理由退换的哦。
客人还价时：
回答：亲，我们这个是天猫商城，所有产品都是明码标价，所以，恕不讲价，还望您见谅。
客人不太感兴趣时：
回答1： 亲，我们店铺现正在做促销活动的哦，（促销详情）
回答2： 亲，店铺除了部分促销产品以外，还有刚上市的新品正在打折呢（链接）您都可以看看的哦。
尺寸建议
公司政策：正确且正面的回答顾客问题。
处理流程
（1）当客户问自己适合哪个尺寸，可是什么都没有提供的时候：
销售话术：亲，提供一下您的三围给我吧，或是亲的身高和体重告诉我吧，谢谢。
（2）当客户给出了具体的三围尺寸，一定要给客户参考并给出意见：
销售话术：亲,建议您选 码,码数因测量手势不同,可能会有差距,我们只是建议,具体尺寸确定您自己把握一下哈~
（3）给出参考意见哦,客仍不确定,并在两个尺码间徘徊
销售话术：亲,那您平时穿什么尺寸的YY呢,可以再次参考一下哦!
(4)若客户经过以上参考之后,仍不确定
销售话术:亲可以放心哦,您的YY也是标准码,我们的尺寸表也是实物测量,可再根据您穿衣习惯,是喜欢稍贴身点或是稍宽松点来决定哦!
担心尺码偏大或是偏小
公司政策:根据衣服版型及尺码表给出正面回答
处理流程:查看客户咨询的衣服,若为正常版型,则回答:
销售话术:亲，有人说偏小 有人说偏大, 这主要还是个人测量手法不同,此款衣服为正码,可根据尺寸表或是您平时穿YY的尺寸放心购买哦~
若购买的衣服版型偏大或是偏小,则回答
销售话术:亲,这款宝贝版型偏大(偏小),建议购买尺寸比平时买大(小)一个号哦!
要是客户还是相当犹豫，建议客户购买运费险，然后我们这边会承诺七天无理由退换，到时收到货实在不满意可以换货。
哪个颜色好呢？
亲，每个宝贝都是百分百实物拍摄，看您个人平时更喜欢穿什么颜色的呢？
若客说明喜欢的颜色,就先查下库存,是否有现货,若有则回答
亲,这个颜色很不错哦,衬肤色,显年轻,数量也所剩不多了,喜欢要尽快哦~~
若查询库存,客户喜欢的颜色缺货,则向他推荐另一个颜色并说明原因
亲,X色暂时缺货呢,也很好看,但是建议您看下X色呢,这个色显得很优雅,买得MM又多,好评很多哦~~
若询问之后,客不确定要什么颜色,需要推荐.推荐需根据个人肤色而定.
若客肤色较好,颜色不挑,但可适当推荐亮丽的颜色.如红色,紫色等
销售话术:亲,您肤色这么好,穿什么颜色都好看呢,我觉得X色很不错,显年轻!
若客肤色偏黄暗,尽量推荐浅色,纯色.如灰色
销售话术:亲,我们中国人肤色一般都比较偏暗的呀,我觉得X色不错,衬肤色!
若在推荐之后,客户仍不确定颜色,可以向他介绍几款颜色的不同风格,比如蓝色和红色,蓝色就显成熟优雅些,红色显得热情活力些.再根据客户风格推荐.
销售话术:亲,颜色都这么漂亮,肯定会比较难选择的,那么看下您喜欢什么风格的了?
衣服是否有色差
公司政策：根据实际情况，如实回答
处理流程：看客户问的产品的平铺图，结合培训中看到的实物图分析。
销售话术：亲~本店的宝贝都是专柜正品，实物拍摄~色差因显示器略有不同，但不大的~请放心购买~也可以看下我们宝贝的评价。
面料成分
公司政策：根据宝贝描述如实回答
处理流程：看宝贝描述中，产品的具体面料成分及特性
销售话术：亲，这款宝贝的面料成分是X%+X%,依曼卡泳衣都采用天然面料,可以直接接触皮肤,很舒适哦~~
面料特性
会皱吗?
销售话术:亲,因为我们产品主要成分是尼龙，所有假如您放在衣柜放久了皱了的话，您可以直接用蒸汽熨斗熨一下即可，或者洗一下会好很多的哦。
会缩水吗?
销售话术:亲,因为主要成分是尼龙，所有我们产品是不怎么会缩水的哦，会也是一点点的哦，不影响穿着的。
会掉色吗?
销售话术:亲,此款面料非常好,是不会掉色的哦!
衣服有发票么
依曼卡泳衣是有专用发票，开发票注意：发票必须有抬头，若客户未说明内容，默认开客户姓名。发票内容必须为服装，发票价格为客户实付的衣服的价格，不含运费。在客户要求开发票时，需与客户确认。后台备注：开发票，抬头XX+客服姓名+日期。
销售话术：亲，可以的，我们有服装专用发票，您发票抬头写什么呢？
关于运费：
回答1：亲，全场XXX元包邮的哦。
关于快递：
回答1：亲，我们默认为圆通快递的哦，如想寄其他的快递，需要您补个差价的哦。希望您谅解哦！
衣服议价
公司政策：明码实价，谢绝还价。
处理流程：（1）如果客户首次议价，我们委婉点拒绝：
销售话术：亲，抱歉，我们的价格已是吊牌价的最低价了，不可以少了也不包邮哟，请谅解哈,不过我们购买并收藏即有小礼物相送哦~
如果客户再次议价，坚决点：
销售话术：亲，很抱歉哈，我们是薄利多销，保证质量，不议价，不包邮，不抹零，请亲谅解哦，不过我们购买并收藏有小礼物相送哦
如果客户总是纠缠不休，不必过多的说：
销售话术：亲，公司规定不讲价不包邮。欧莎坚信明码实价、诚信经营是一个名牌的基石，议价一律不回复，谢谢合作！
运费太贵
公司政策：明码实价，谢绝还价。
.处理流程：直接向顾客说明运费不可少。
亲，快递公司暂时给我们的价钱是这么多，而且各地快递收费标准都是不一样的，请谅解，且您购买多件我们也只是收您一个邮费的哦!
那我买几件衣服，其中有一件是包邮的，我还要付运费吗？
处理流程:首先看顾客地区快递是否能到.
销售话术:亲,您那里快递可以到吗?
若客说快递可以到,则回答
嗯,是的呢,的一个订单里面只要有一件我们是包邮的，我们就整个订单都包邮的哦，您用购物车拍好后通知我帮您改运费哦！
若客说要发EMS或是顺丰,则让客户补X元邮费,针对顾客同意后,补十元运费.补完运费后，
订单处插红旗备注：发EMS+名字+日期
销售话术:亲,抱歉呢,我们包邮是包圆通快递,如果要发EMS,只需您补十元差价就可以了哦!
关于付款：
回答1： 亲，您可以按照您选择好尺码和款式颜色逐一放进购物车，然后在购物车内提交订单付款即可哦。（当客户付款成功时，把客户的地址发过去给客户确认下收货地址）
关于成交：
回答： 感谢光顾依曼卡旗舰店！我们会尽快为您安排发货，请您耐心等待。合作愉快（表情）。
交接班
A.客服问题:处于白晚班交接时间段
B.公司政策:正常情况下,在三分钟内回复, 有问题在内部消化,不能留给顾客
C.处理流程:检查一遍与客户的聊天内容,在后台插红旗备注特殊需求
D.销售话术: 亲,抱歉,我们要交接班了,有什么问题请稍候交由晚班客服为您处理哦!
晚班下班
A.客服问题:下班时间
B. 从头至尾,为客户提供最优质的服务, 有问题在内部消化,不能留给顾客
C.处理流程:回复完现有旺旺上所有客户消息, 检查一遍与客户的聊天内容,在后台插红旗备注特殊需求
D.销售话术: 亲,我们今天的工作时间要结束了哦,如果亲有什么需要特别说明的,可以留言哈,我们的客服会在第二天看到留言回复您的，
愿亲有愉快的一天,晚安!
尾语:
实用于核对完客户的付款及订单信息后
公司政策:从头至尾,为客户提供最优质的服务
处理流程:保证已确认完客户订单及做好相关备注
销售话术:亲，我们店铺将在不断开展大型促销活动和新品上市，欢迎您收藏我们店铺，如有任何需要可以再过来联系我们的哦，谢谢您的光临！
售前基本的几个步骤：
1.跟咨询的客户打招呼
2.解答客户所咨询的所有问题并且要做到耐心，细心，专心的服务好每一个客户。
3.为客户挑选她所需要的产品，并且告诉她如何购买
4.当购买成功后，问客户是否还有什么可以帮到她的，并且复制地址，告知发送的什么快递以及大概发货的时间。给你的客户提一个醒
5.让客户收藏我们的店铺，并且欢迎她再过来看看，收到货若有任何问题，让客户回来找售后，将会努力为她解决所有问题。
下面我分享下售后客服问答技巧对于刚入电商的客服有很大帮助的，后续我会不断分享的谢谢大家！
客人咨询物流进程：
回答：您好，我就给您查一下，稍等。您的订单物流已经到达XXX（截图）大概还需要X天将会到达您的地址，麻烦您到时注意查收一下。谢谢
客人收到货，不知道怎么确认收货：
回答：您好，货满意吗？如果满意确认无误，请您到已购买的订单内确认收货，并对我们的产品和服务给予评价，感谢您惠顾！
客人对产品不满意：
回答：亲，您好，您是否已经上身试过呢？您主要是在哪些地方让您觉得不满意的呢？（对客户不满意的地方做解释，要是解释完了还不喜欢可以让客户申请退换货，退换货的标准的是她要保证不影响我们的二次销售，商标，包装等还完好无损的前提下。并且对客户说明退换货所产生的物流费用，提供我们的退货地址，并且跟客户事先说我们要等收到货并且检查无误的情况下，才会同意退款的哦）
客人对尺码不满意：
回答1： 亲，我们这边是可以您七天无理由退换货的，您想要的是什么码数呢？我先帮您查询下库存。但是换货的话这个所产生的物流费用将需要您承担的哦。（提供退货地址，并且让客户填写寄给她的退货卡，一并寄回。答应客户在收到货的当天或者隔天会马上给她换货，同时到时提供快递单号以及物流信息给客户留言）
客户查询物流信息显示已签收，但是客户本人没有收到
亲，能否麻烦您到您附近的门卫或者收发室（朋友同事）之类的先去问问是否有人帮您签收。（如果客户说都问了还是没有），我们将会马上帮您联系快递查询您的送件人。麻烦您稍等片刻，有消息一定会在第一时间内答复您（或者给个时间给客户，多长时间内一定会给您答复）
商品已经发了,顾客要退款
亲，是这样的，我们现在快递已经全部发送出去了，您能告诉我主要是什么原因让您想退款的呢？（……）亲，退款是可以的，不过，麻烦您到时您的快递到的时候一定要拒签哦，我们收到退回来的快递的时候，我们就会跟财务申请给您退款的好吗？
客户收到货，发现我们发错货了
亲，能不能麻烦您拍个照片看一下发给您的是什么货或者什么码（查询客户订单，看一下他拍下的是什么码数，确认下是否发错货）假如我们确实发错了，亲，这个确实是我们发货人员的过失，我们将愿意为我们犯的错来承担错误，麻烦您寄回（退货地址），然后我们收到货的时候会在当天或者隔天马上给您重新发出。至于快递费麻烦您先出一下，然后我这边再收到货以后会以支付宝转账的形式给您转账，您看行吗？（多跟客户说声不好意思，道个歉，给客户照成不必要希望她的谅解）
客户收到货，发现有质量问题
步骤1：麻烦客户提供质量问题的照片
步骤2：跟客户道歉，承诺来回运费将由我们负责
步骤3：打探客户是否对产品满意，看一下客户是要退货还是换货
步骤4：提供退货地址，收件人，电话给客户退货
步骤5：承诺收到货会在一天两天的时间内帮客户处理事情并以支付宝形式退回快递费用
假如因快递原因，没有很快让客户收到货
亲，您好，这个我们马上会给您查询一下物流信息。这个快递真的是我们不可控制的。我感到非常抱歉。我这边会马上联系快递查询您没有到货的原因。您稍等片刻。
假如客户说怎么到现在还没有发货
步骤1：查询客户购买的时间
步骤2：跟客户说今天发货或者承诺一个时间（假如是活动统一发货时间的，就跟客户声明一下，跟他说抱歉
步骤3：跟仓库人员沟通事先给这位客户发货
假如活动时间的发货时间客户觉得太慢了或者客户急要货
步骤1：问客户要发货的希望时间是什么
步骤2：订单备注客户要发货的发货时间
步骤3：跟客户说尽量会在他要求的时间内发货。