标王 热搜: 短信群发  长春  吉林省  红视窗  中国  长春市  玉米  长春网站建设  网站  振华 
 
  当前位置: 首页 » 资讯 » 今日头条 » 正文

2018年售后咨询技巧

放大字体  缩小字体 发布日期:2018-01-26  浏览次数:6693  【去百度看看】
核心提示:2018年售后咨询技巧售后咨询技巧1.张军是一个天猫的店铺的售后客服,有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了,张军应

2018年售后咨询技巧



售后咨询技巧 
 
1.张军是一个天猫的店铺的售后客服,有一天店铺里面一个顾客反映自己的商品被物流弄丢了,张军应该如何处理可以把顾客与店铺损失降到最低?   
首先安慰顾客,然后查询物流走件记录是否有异常,无论快递公司是否有异常都立刻立马给顾客安排补发产品,再次致歉   首先安慰顾客,然后查询物流走件记录是否有异常,但是明确的告知顾客,店铺使用的快递非常可靠,从来没有丢件记录,肯定不会丢件并且再次致歉   首先安慰顾客,然后查询物流走件记录是否有异常,如果有异常与物流公司核实后安排仓库补发给顾客,追回异常快递(或与快递公司商讨赔偿),再次致歉安抚顾客   
首先安慰顾客,然后查询物流走件记录是否有异常,如果有异常与物流公司核实后追回异常快递(或与快递公司商讨赔偿),追回成功后货赔偿成功后,再补发给顾客。  
2.小刘是一家店铺的售后客服,最近发现店铺里很多退换货的原因都是因为同色系色差大造成的,小刘应该处理?   
拒绝所有色差的退换货,因为网购就是没办法避免色差的存在   
同意所有色差的退换货,这样顾客的体验才更好   拒绝色差原因导致的退换货,因为色差不属于质量问题   
同意所有色差的退换货,色差属于质量问题  
3.顾客小李买了一件衣服,发现衣服大了,退款理由选择了大小尺码与商品描述不符,售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款,以下处理方式正确的是?   连续3天在上班时间拨打电话给小李,诉说自己的不容易,请求用户修改退款理由   
首先及时联系顾客了解退款的原因,然后确认顾客空闲时间,在线或电话带着解决方案回访顾客,协商沟通解决   
坚信自己店铺的衣服尺码没有问题,直接拒绝顾客的退款,然后联系用户,让其修改退款理由,否则不给退款   
根据顾客的行为推断,肯定是难缠骗取运费的,直接规蜜投诉,不能让其行为得逞  
4.美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了,因为钱已经赚到了。如果有售后问题,直接赔点钱就可以了。该说法是否正确?
正确   错误  
5.小婷在天猫某店铺购买了一部手机,物流在未经小婷同意的情况下,将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取,小婷取件后发现商品破损,商家向物流核实后,证实小婷反馈属实,作为商家应该如何处理?   商家要求小婷自行联系物流公司索赔,不同意退款小婷   
商家通知小婷退货退款运费商家承担,后续商家自行联系物流索赔   
商家以小婷已将货物取回家,无法判断货物破损责任方为由,拒绝退款小婷   
货物破损为物流责任,应当由发件方向物流索赔,索赔失败后产生的损失由收件方承担  
6.李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买一件商品(需在120小时发货),商家10月2日12:00将货物发出,但物流官网显示的第一条揽件时间为:10月6日15:00;李岩投诉商家“延迟发货”,此时商家以下做法中,正确的是?   
向天猫提供物流公司红章证明,证明自己发件时间为10月2日12:00,避免被“延迟发货”处罚  
提供发货底单证明自己的确是10月2日将货物发出   
提供物流揽件人员的口头说明,证明自己的确是10月2日12:00将货物发出   
在投诉的留言,举证页面反复留言自己的确是10月2日12:00将货物发出  
7.刘宇是一个淘宝店铺的售后客服,他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作,有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评,此时的刘宇应该如何处理这条差评?   
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常,然后针对顾客差评中的问题进行记录,并且准备话术立刻给顾客打电话解释,让顾客修改差评   
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常,然后针对顾客差评中的问题进行记录,并且准备话术立刻联系顾客,告诉顾客可以给10元,是否可以删除差评   
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常,然后针对顾客差评中的问题进行评价回复后,直接把顾客的电话放在呼死你网站上,逼迫顾客修改差评   
首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常,然后针对顾客差评中的问题进行记录,并且准备话术第二天9点联系旺旺联系消费者解释,解释误会寻求原谅8.小雪是一家天猫店铺的售后客服,顾客小樱在店铺里购买了一条裙子,第一次收到的时候发现裙子不合适换了一次货,但是换过的货还是不合适,小樱又申请了换货,此时的小雪应该如何处理?   同意换货,因为店铺支持七天无理由退换货   
同意换货,顾客就是上帝,不换货损失一个客户就少一笔交易   拒绝换货,总是换货对店铺损失太大了   
拒绝换货,让小樱退货,因为已经换过货了第二次就只能退货  
9.对于淘宝店铺中差评的修改,以下说法正确的是?   
中差评卖家可以自己删除   
中差评只有一次修改机会   
中差评的修改时间为消费者评价后的15天内   
消费者可以把好评修改为中差评  
10.消费者在收到商品后直接选择换货,客服小美收到消费者退回来的商品后,她合理的做法是?   
直接把原宝贝发还消费者   
检查无误后把新的宝贝发货给消费者,并且告知消费者单号   没时间处理,先放几天再说   
反正都确认收货了干脆不给消费者换了  
11.小爱是一家店铺的售后客服,最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好,不耐用,作为小爱应该如何处理这些评价,可以将店铺的损失降到最低?   
小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己,产品并没有质量问题   
小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品,让产品注重质量   
小爱应该联系这些顾客,了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题,然后把问题反馈给运营或产品小爱应该联系这些顾客,每人退款10元钱让顾客修改评价  
12.小张的店铺只跟全峰合作,因为价格比较便宜,但是消费者总是因为物流因素给出负面评价,觉得太慢,或者有些地方不能送达。小张应该怎么做才能改善这种情况?   多合作几家快递公司   
花钱让消费者给好评   多雇几个客服来处理售后   
反正钱赚到了在意评价干嘛  
13.天猫交易达成并收到货物后,消费者可以在哪个期限内申请售后呢?   0-7   0-15   0-30   0-45  
14.高蕊反馈未收到货要求退款,商家联系快递公司,快递反馈直接将商品放在高蕊门口(未经收件人授权且无法提供签收底单),此时商家正确的做法是?   
直接操作退款高蕊,同时联系快递公司索赔   
商品已经到达高蕊家门口,货丢了是高蕊的责任,拒绝退款   快递没有把商品送达高蕊手中,是快递责任,应该消费者联系快递索赔,拒绝退款   联系快递公司索赔,如果快递赔偿了,那就退款李岩;如果快递不赔偿,那就不退款  
15.大乔是一家店铺的客服主管,最近店铺里的DSR评分中的服务都绿了,大乔非常着急,大乔应该怎么做可以提高店铺的DSR服务评分?   
大乔应该直接告诉老板,自己也无能为力   
大乔应该找所有的客服人员谈话,告知客服自己的难处,提高服务态度   
大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识,告知评分与绩效挂钩   
大乔应该培训所有客服的服务态度与服务意识,告知评分与日常工作的关联性16.李毅9月1号在天猫下单购买一台冰箱,9月3号下午15:00签收商品,若商家只提供七天无理由退换货服务,李毅申请不喜欢不想要,请问以下哪个时间不支持?   9月8号下午15:00   
9月9号00:00   9月11号15:00   9月11号00:00  
17.小张是XX旗舰店的一位售后客服,最近在处理评价与售后的过程中发现,很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重,并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色,如果你是小张,你应该怎么办?   这种问题很常见,其他店铺的毛衣也会出现这个问题,所以不需要太在意   
虽然这个问题可能会影响店铺指标,但是我只是一个售后客服,所以我只要处理好售后服务就可以了   
这个问题一定会有专门的人去关注的,不需要我多管闲事   
我应该将这些用户反馈的问题收集好,及时反馈到相关部门进行改进  
18.当商家遇到利用中差评恶意敲诈谋取不当利益,作为店铺客服应当采取何种方式来处理呢?   
打骚扰电话直到他修改为止   不予理会   
您可以登录【规蜜】(guimi.taobao.com)【投诉】【不合理评价】进行在线提交恶意评价信息及证据。   进行言语辱骂人身攻击  
19.当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时,客服应该首先如何处理?   赔偿   送优惠券   赔礼道歉提解决方案  
20.商家为了确保平台营销活动报名通过,可以将差评可以改为中评或好评。   正确   错误  
21.消费者小A购买了一条连衣裙,收到后试穿发现裙子非常显胖,申请了7天无理由退货,小A申请的退货邮费由谁来承担呢?   消费者承担来回邮费   卖家承担来回邮费   消费者承担退货邮费  
卖家承担发货邮费  
22.快递不给力,商家可能面对的就是用户的退货、差评等等!以下哪些是造成消费者查单查件的主要原因?   
快递迟迟未送达   无物流信息显示   
快递不给送上楼   
收到包裹数量不对  
23.消费者在一家集市店铺够买了一个四件套,收到后发现床单有块污渍,于是给出差评,客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评?   诚恳道歉   
7天无理由退换货   
承担退货邮费   
送优惠券让消费者下次使用  
24.小熊是一家店铺的售后评价客服,有一位顾客通过旺旺告诉小熊自己很不爽,并给了店铺差评,作为小熊,应该如何处理顾客的不满呢?  
如果是我们工作失误造成的,我们会弥补你的损失,您放心,我可以向我们主管申请一下,给您一个满意的答复   亲,实在抱歉给您带来了不好的购物感受,您不满意是因为产品不满意还是服务不满意呢?如果是产品不满意可以帮您退换货,如果服务不满意可以申请送您代金券与小礼物哦   
亲,一个差评对我们店铺影响很大,希望您能理解并修改评价,如果不修改的话,就不要怪我们用非常手段了哦!   亲,很多事情只要沟通好了,是没必要搞的大家都不愉快的  
25.消费者小A没有收到货,但是交易状态显示交易成功,于是他发起售后投诉,客服小丽遇到这种情况应该如何处理?   
联系快递查询物流信息  
安抚小A诚恳道歉  
准备申诉材料  
做好丢件准备  
26.消费者小A购买定制款刻字情侣戒指,但是收到货后发现不是很喜欢,想要申请退货,作为商家客服,下列哪个做法是正确的?   
告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的   
退货不退钱   安抚消费者情绪,并想办法让消费者喜欢上这件产品   
收取部分折损费给消费者退掉  
27.消费者小A在店铺购买了一箱零食,收到货后发现少了两包瓜子,联系商家客服小美处理,作为小美应该如何处理这种情况呢?   
跟消费者道歉   
查询包裹重量与实际货品应有重量   
让快递把包裹找回来   
跟消费者协商退款或者补发 
28.消费者小A网购衣服收到后,认为没有商品描述得那么好,于是对商品质量给了中评。客服小美该如何处理呢?   可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券   
用现金红包来补偿消费者的心理落差   认为消费者无理取闹不去理会   直接将消费者拉入黑名单中  
29.如果因消费者长时间未收到商品而导致退款,产生这种事故的原因可能是以下哪些?   快递/物流未送达或无跟踪记录   丢件外包装破损   地址错误   不喜欢  
30.小叶是一家天猫店铺的售后客服,在回复旺旺的时候发现很多顾客对退换货流程中的邮费问题很纠结,小叶应该如何回复这些纠结的顾客呢?   如果是因为质量问题的退换货,我们会承担邮费,如果是个人原因引起的退换货,就需要您自己承担邮费咯   
质量问题的退换货是由我们承担邮费,如果是由于顾客穿着不当引起的退换货并且退回商品影响二次销售,不仅需要顾客承担运费还会拒绝您的退款   
除质量问题的退换货,由我们支付外,其他因:款式不喜欢,尺码不对,颜色调换等退换货的费用,都需要顾客来承担的   
我们允许退换货,但无论是什么退款原因,我们都是不承担任何退换货的邮费哦  
31.小红是一家店铺的售后客服,在处理售后过程中发现一位消费者申请了维权小二介入,原因是衣服掉色,并且上传了掉色图片,此时的小红应该怎么做,可以将店铺的损失降到最低?   
不停的打电话给消费者,让消费者取消维权小二介入,不取消就一直打电话   
选择一个恰当的时间联系消费者致歉,安抚消费者情绪,然后给出消费者解决方案,与消费者协调是否可以取消维权 









 
将问题总结后联系产品与仓储,看是否同类产品也出现此问题,防止店铺有更大的损失  
衣服掉色是客观存在的事实,直接同意消费者维权

42.小张经营一家天猫店铺,若消费者给了小张店铺一个差评,小张可在多少天内在差评下做出解释? 
备注: 参考章节:4-4-3本题考点:评价处理   7天   15天   30天   45天  
43.小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食,商品支持7天无理由,物流派送时,小静直接拒签货物。商家应该如何处理 
备注: 答案解析:支持7天的商品,若消费者无理由拒签,返件邮费需要消费者承担,但是需要商家提供相应凭证;又商品为包邮商品,发货运费商家承担   
商家要求小静承担返回邮费15元,但未提供物流凭证证明返件运费为15元   商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费,故操作全额退款小静   
实际退回邮费10元,商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证,要求小静承担   
商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元,要求小静担15元邮费  
44.若商品支持7天无理由退货,商家发货后李岩直接无理由拒签包裹,以下说法中,错误的是? 
备注: 1,商品包邮,李岩无理由拒签成立情况下,运费判定:商品支持七天无理由:发货运费商家承担,返件运费李岩承担;商品不支持七天无理由:平台规则不支持李岩无理由拒签;若李岩无理由拒签后,商家可将货物再次寄回李岩,第一次发货运费商家承担,第一次返件运费及第二次发货运费李岩承担。 2,商品不包邮,李岩无理由拒签成立情况下,运费判定:商品支持七天无理由:来回运费均由李岩承担;商品不支持七天无理由:平台规则不支持李岩无理由拒签;若李岩无理由拒签后,商家可将货物再次寄回李岩,第一次发货运费商家承担,第一次返件运费及第二次发货运费李岩承担。 3,双方事先有约定从约定处理;双方事后协商一致,从协商方案处理。   
非包邮交易,发货运费李岩承担,退货运费李岩承担   
包邮交易,发货运费商家承担,退货运费李岩承担   
包邮交易,发货运费李岩承担,退货运费李岩承担   
包邮交易,发货运费商家承担,退货运费商家承担 









 
45.消费者买了一件衣服,收到衣服后发现衣服上有一块很明显的污渍,于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这次差评呢? 
备注: 参考章节:4-4-3本题考点:评价处理   联系消费者核实产品的具体问题,根据产品问题的轻重程度以及消费者的意向,给消费者退换货或者部分退款补偿   客服联系消费者可以提议补偿可以直接抵现的店铺优惠券   店铺红包来补偿消费者   退换货但是邮费由消费者承担  
46.消费者在一家集市店铺够买了一个四件套,收到后发现床单有块污渍,于是给出差评,客服小美该如何处理才能让消费者将差评改为好评? 备注: 参考章节:4-4-3本题考点:评价处理   诚恳道歉  
7天无理由退换货  
承担退货邮费  
送优惠券让消费者下次使用  
47.张宏7天无理由将商品退回后,商家当面验货发现商品已洗涤过,拒收货物并申请淘宝介入,请问以下哪些凭证可以支持商家拒签货物? 
备注: 商家合理拒签后,若只提供商品洗过的实物图片无法作为有效凭证,需要将物流底单放在一起的照片,或物流公章证明或张宏阿里旺旺承认的聊天记录   
商家仅提供商品的实物图片,图片中无法识别与此商品退货包裹对应的物流单号   
商家提供商品的实物图片,且图片中可识别与此商品退货包裹对应的物流单号  
商家提供有效的物流公章证明,证明验货时货物已经不符合“商品完好”的要求了  
商家提供张宏承认洗过的阿里旺旺聊天记录  
48.张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机,使用中发现豆子打不碎,认为有质量问题,所以申请退货退款。商家拒绝,表示是张宏操作不当,申请天猫介入,双方约定寄回检测;以下方案中,您认为天猫认可的售后方案有哪些? 
备注: 约定寄回检测,若检测出有问题,检测费用和寄回邮费商家承担。若检测无问题,检测费用和寄回邮费张宏承担 寄回检测商品确实存在质量问题的,交易支持张宏退货退款,来回运费商家承担   
寄回检测商品没有问题,但商家看了张宏的购买记录发现她经常到自己店铺买东西,是老顾客,表示可以给张宏退货退款,但退货邮费需要张宏自理   
货物寄回后商家当着快递的面验货发现张宏退回的不是豆浆机,是一台使用了很久的果汁机,商家拍照取证后,拒签商品,交易支持打款商家   豆子打不碎属于张宏操作不当和个人感受问题,不属于质量问题,驳回张宏售后诉求  
49.交易发货途中,物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站,此时张宏发起仅退款维权,商家正确的做法是? 
备注: 商家应当按照订单约定的收货地址发货,同时需要负责把商品送到张宏的收货地址;   
联系物流公司核实,物流反馈商品丢失。交易支持退款张宏,同时商家联系物流索赔   物流停滞不代表商品无法送达,商家什么都不做,再等5天看看   
联系物流核实商品实际已经到达张宏当地,故联系张宏确认是否需要商品,如不需要商品,建议张宏拒收返件,交易支持退款   物流已经超过5天没有更新,而且张宏表示未收到货,为了给到张宏更好的体验,直接支持退款,后续联系物流公司追回商品  
50.消费者小A购买定制款刻字情侣戒指,但是收到货后发现不是很喜欢,想要申请退货,作为商家客服,下列哪个做法是正确的? 
备注: 参考章节:4-4-2本题考点:定制产品退换   
告知消费者定制类的宝贝是不能退换货的   
退货不退钱   
安抚消费者情绪,并想办法让消费者喜欢上这件产品   收取部分折损费给消费者退掉 


 
亲群购物真便宜
4435网站建设
特价400电话办理
APP软件开发500元
淘宝店铺装修
 
[ 资讯搜索 ]  [ 加入收藏 ]  [ 告诉好友 ]  [ 打印本文 ]  [ 违规举报 ]  [ 关闭窗口 ]

 
0条 [查看全部]  相关评论

 
推荐图文
推荐资讯
点击排行
网页 新闻 音乐 贴吧 图片

 
网站首页 | 关于我们 | 联系方式 | 使用协议 | 版权隐私 | 网站地图 | 排名推广 | 广告服务 | 积分换礼 | 网站留言 | RSS订阅 | 吉ICP备11001726号-6
企业800网 · 提供技术支持